Uit een Ipsos-onderzoek voor Tersea blijkt dat mensen terughoudend zijn om met een machine te praten in plaats van met een mens. Dit gegeven kan worden verklaard door de complexiteit van de situaties.
Als we vandaag de dag onze provider of bank bellen, krijgen we meestal een mens aan de lijn, maar in de toekomst kunnen we te maken krijgen met een chatbot of een adviseur die wordt aangestuurd door kunstmatige intelligentie. En dat is duidelijk niet wat de consumenten willen.
Uit een enquête van Ipsos in opdracht van Tersea, een contactcenteroperator, blijkt dat 62% van de mensen liever met een mens dan met een AI communiceert wanneer ze contact opnemen met een klantendienst.
De noodzaak van een passend antwoord op complexe problemen
Dit cijfer zegt veel over de perceptie die de bevolking heeft van chatbots. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat gebruikers vrezen dat de meest complexe verzoeken door de AI niet worden begrepen. Zo zou 54% van de ondervraagden alleen door een AI worden geholpen voor eenvoudige informatie (bijvoorbeeld het volgen van een bestelling), maar daalt dit aantal tot 18% voor persoonlijk advies en zelfs tot 12% in geval van geschillen.
De respondenten van het onderzoek maken zich ook zorgen over het vermogen van AI om zich aan te passen aan hun emoties. Zo denkt 49% dat een chatbot niet in staat is om een moeilijke persoonlijke situatie (overlijden, scheiding, ziekte, enz.) te begrijpen en 38% denkt dat een AI niet zal weten hoe te reageren op de frustratie of woede van een gesprekspartner.
Ten slotte geeft 29% van de respondenten zelfs aan dat ze alleen met een mens over deze onderwerpen willen praten.
“Deze studie bevestigt dat automatisering de mens niet kan vervangen in interacties die empathie en begrip voor complexe situaties vereisen”, aldus Sébastien Monnier, medeoprichter van Tersea.
Het risico van afzien
Om deze desinteresse in het kader van klantenservice te begrijpen, geeft het onderzoek aan dat 32% van de respondenten al eens heeft afgezien van een terugbetaling, een voordeel of een dienst omdat het te ingewikkeld was om contact op te nemen. In dit verband is het interessant om op te merken dat jongere gebruikers eerder geneigd zijn om af te zien. Dit geldt voor 51% van de 18-24-jarigen en 54% van de 25-34-jarigen. Deze neiging kan misschien worden verklaard door de tijd die de gebruiker bereid is of kan investeren in de procedure. Slechts 22% van de 60-75-jarigen heeft een procedure opgegeven die recht gaf op een terugbetaling, een voordeel of een dienst omdat deze te moeilijk te verkrijgen was.
Dit is echter niets nieuws: door de toegang tot de klantenservice ingewikkelder te maken, kan een overbelasting van het aantal telefoontjes worden voorkomen, terwijl er steeds minder personeel in de sector beschikbaar is. “Het hoge percentage mensen dat afziet van een procedure, vooral onder de jongere generaties, moet alle bedrijven alert maken op de toegankelijkheid van hun klantenservice”, voegt hij eraan toe.
Voor 58% van de ondervraagden zijn het vooral de ongepaste automatische antwoorden en de buitensporige wachttijden die de klantervaring kunnen bederven.
Het valt nog te bezien of dit onderzoek invloed zal hebben op de veranderingen die momenteel gaande zijn in de klantenservicesector. Voor de ondervraagden heeft de kwaliteit van de afhandeling van hun verzoek een directe invloed op hun gevoel ten opzichte van het betreffende bedrijf. 67% van hen beweert dit en geeft aan “al een bijzondere band met een bedrijf te hebben gevoeld vanwege een goede ervaring met de klantenservice”.
Een element dat een van de specialisten op het gebied van gespreide betalingen goed heeft begrepen: in mei 2025 kwam Klarna terug op zijn voornemen om zijn menselijke klantenservice te vervangen door AI, voornamelijk vanwege ontoereikende antwoorden en zeer negatieve reacties.
